行为设计学：打造峰值体验

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【峰值体验有多美妙？】

有一个小男孩跟他的爸妈去旅行，结果回到家里以后发现，他的一只长颈鹿找不着了，就是玩偶的长颈鹿，叫乔西。这孩子就哭，不睡觉，不上床，在那闹半天。最后这个父母没办法，只好骗小男孩说，长颈鹿度假去了。

第二天他们接到一个电话，是丽思卡尔顿酒店打来的，就是他们曾经住的酒店，酒店打过来电话说找着一个长颈鹿。父母说太好了，我们还骗这孩子说长颈鹿度假去了，你寄过来就行了。你们想想看，如果我们是酒店的工作人员，我们会把这个长颈鹿怎么寄过来呢？用一个快递？用好一点的快递，塞点棉花，塞点泡沫塑料什么的，寄过来就行了，不用你付运费就了不起了。

但是这家人在收到乔西的快递的时候，一打开——哇，彻底感动了。里边有厚厚的一沓照片，这厚厚一沓照片是什么呢？是这个长颈鹿乔西在丽思卡尔顿酒店的各个角落度假的样子，就是这个乔西会躺在那，旁边两个人给它按摩，这个乔西躺在阳光沙滩晒太阳，眼睛上贴两片黄瓜片，就是各种各样的度假场景。你想象一下就知道，会有一个人费尽心思地拿着这个长颈鹿，满酒店到处跑，给它找度假的场景，拍下了照片，还写了一封信寄回来。那个孩子简直觉得是梦幻，觉得太棒了，父母感动地要流泪。

你想想，这个事情的穿透力有多强？我们跟这件事情毫无关系，但是这件事情，经过了这本书的作者，然后通过这个书到达我这，这就是一个峰值体验。所以你们说这本书重要不重要？它就是告诉我们，人生当中非常重要的一件事情，是你要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动你的客户，打动你的家人，打动你暗恋的对象，打动你的领导。这是一个非常重要的技巧，但是我们经常会忽略。

【峰值体验的四要素】

我们现在来研究整个原理，整个给人制造仪式感的原理是什么？总结出来四条最重要的东西，就是当我们要对平淡无奇说不，要告别平淡无奇的生活和流程的时候，四样东西最重要。第一个叫作欣喜，欣喜就是你在设计这个流程的过程当中，给对方创造了极度的欣喜。有一个数据，大部分人的欣喜时刻（深刻体验）都在13岁到29岁。也就是说，我们每个人在年轻的时候，13岁到29岁的这个过程当中，所拥有的体验是最丰富的。29岁以后，不是周围的世界不丰富了，是我们的心不丰富了，就是我们体验不到。所以我们怎么能够给对方创造那种年轻人才能够感受的到的感觉，给对方唤回那种青春的活力，让他能够觉得好像又年轻了一次的感觉？这就是欣喜的核心。

第二个叫作认知。就是如果这一刻让你顿悟，人生当中总有那么个时刻，你突然觉得，哦，原来是这么回事。这种顿悟的感觉叫作认知时刻。第三个是荣耀。就像我，一说你人生当中有没有什么荣耀的时刻？我得过国际大专辩论赛的冠军。当我得了国际大专辩论赛冠军的那一刻，在中央电视台的大演播室里边，金庸就在我旁边，余秋雨就在这边，然后很多人过来跟我照相，我们是当时的焦点，我们是冠军。这种荣耀时刻你是很难忘记的。

然后第四个叫作连接。连接就是人与人之间的关系，就是在那一刻你们俩突然之间打通，在那一刻你突然觉得你懂我，我懂你，或者在那一刻，我们这个团队突然之间找到了一种共同的愿景、目标和感觉。这四个东西不是每次只能设计一个，一个美好的活动当中，很有可能同时出现好几种感觉，但是至少要有一个。这就是每一个峰值体验的四个要素。