以下为《行为设计学：打造峰值体验》音视频演讲实录的部分内容，成为樊登读书APP的VIP即可获得全部内容。

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每一本书都有一个使命，今天我们要讲的这本书的使命，就是要告诉我们生活中为什么需要仪式感。这本书的名字叫作《行为设计学》，副标题是“如何打造峰值体验”。

它之所以能够打动我，是因为里边有一个特别令人心动的案例。有一个小男孩跟他的爸妈去旅行，结果回到家里以后发现，他的一只长颈鹿找不着了，就是玩偶的长颈鹿，叫乔西。这孩子就哭，不睡觉，不上床，在那闹半天。最后这个父母没办法，只好骗小男孩说，长颈鹿度假去了。

第二天他们接到一个电话，是丽思卡尔顿酒店打来的，就是他们曾经住的酒店，酒店打过来电话说找着一个长颈鹿。父母说太好了，我们还骗这孩子说长颈鹿度假去了，你寄过来就行了。你们想想看，如果我们是酒店的工作人员，我们会把这个长颈鹿怎么寄过来呢？用一个快递？用好一点的快递，塞点棉花，塞点泡沫塑料什么的，寄过来就行了，不用你付运费就了不起了。

但是这家人在收到乔西的快递的时候，一打开——哇，彻底感动了。里边有厚厚的一沓照片，这厚厚一沓照片是什么呢？是这个长颈鹿乔西在丽思卡尔顿酒店的各个角落度假的样子，就是这个乔西会躺在那，旁边两个人给它按摩，这个乔西躺在阳光沙滩晒太阳，眼睛上贴两片黄瓜片，就是各种各样的度假场景。你想象一下就知道，会有一个人费尽心思地拿着这个长颈鹿，满酒店到处跑，给它找度假的场景，拍下了照片，还写了一封信寄回来。那个孩子简直觉得是梦幻，觉得太棒了，父母感动地要流泪。

你想想，这个事情的穿透力有多强？我们跟这件事情毫无关系，但是这件事情，经过了这本书的作者，然后通过这个书到达我这，这就是一个峰值体验。所以你们说这本书重要不重要？它就是告诉我们，人生当中非常重要的一件事情，是你要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动你的客户，打动你的家人，打动你暗恋的对象，打动你的领导。这是一个非常重要的技巧，但是我们经常会忽略。

为什么这个技巧要有理论背景呢？我们把一个人对事情的满意度，从1分到7分做一个排序。有人打3分，有人打5分，有人打6分……大量的公司努力所做的工作是什么呢？就是我们都在填那些“小洞”，什么小洞呢？支付不方便，停车很麻烦，有时候会闪退，就是我们很多小的细节、不舒服的地方都没解决完。等于是我们花了特别多的力气，想让我们的受众从1分提升到4分，4分就及格了。但是从1分提升到4分所要花费的力气，和从4分提升到7分所要花费的力气其实差不多。但是如果你能够从4分提升到7分一次，这个给你所做的贡献度要高得多。

TripAdvisor曾经做过一个调查，TripAdvisor就是“猫途鹰”那个网站，你们去国外旅游都会用那个东西。他们给每一个酒店打分的时候，会说不满意、满意、非常满意，在非常满意的上边还有一个“令人出乎意料的惊喜”。“令人出乎意料的惊喜”这一项比非常满意还要高。那这里边有个区别是什么？就是如果一个人能够打到非常满意的话，他愿意向他的朋友推荐这家酒店的概率是60%，就是他会有60%的可能性见到他的朋友说，你去一下这个酒店。但是如果他能够打到“令人愉快的惊喜”这一项，这个推荐率将会高达94%，这就是为什么——我们需要从1分到4分使劲，你当然要填那些小洞——但是你不能永远把精力都只放在填那些小洞上，填完了小洞之后要立刻转向从4分到7分的这个过程，也就是创造惊喜的这个过程。（贡献度）多几倍呢？

西南航空公司曾经做过一个调查，就是对西南航公司极其满意的人和对西南航空公司一般满意的人所做的贡献：我如果只是一般满意，那么我下次订票我就有哪个航空公司订哪个航空公司，但是如果我是极度满意，那我就非它不坐，多9倍。就是基本上你能够让一个人对你的产品和服务达到极度满意，比那些简单的觉得不错、可以、挺好的人要多9倍的贡献度。这就是这本书要告诉我们的东西。

它最重要的一个理论背景是基于我们讲过的一本学术著作，叫《思考，快与慢》。这本书的作者就是基于丹尼尔·卡尼曼所做的峰终定律。什么叫峰终定律？峰终定律告诉我们，一个人在体验一个事物的过程当中，最重要的不是平均数，最重要的是两个，一个是峰，一个是终。就是这个事情过程当中的高峰体验，还有这个事情结束时候的体验，这两个体验将决定着我们对这个事情的评价。

你们如果去过迪斯尼，或者去过各种娱乐的大广场，难道里边没有令人烦恼的事吗？没有烈日炎炎下的排队吗？没有挤来挤去吗？没有人插队或者怎么样吗？都会有，会有很多令你不愉快的东西。但是因为在那里你曾经遇到过极致的快乐，你会觉得，我看到白雪公主的那一刻，眼泪都流下来了，那种感觉让你一下子就忘记了所有那些让人不满的东西。这就是峰终定律。