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以下为《像绅士淑女一样服务》音视频演讲实录的部分内容，成为樊登讲书VIP即可获得全部内容。
 

各位好，今天我们给大家讲一本很有意思的书，叫作《像绅士淑女一样服务》。这本书的作者是丽思卡尔顿的创始人——霍斯特·舒尔茨。丽思卡尔顿酒店口碑非常好，很多名人都喜欢住这家酒店。其中最有名的客人是可可·香奈儿，香奈儿人生的最后37年一直住在丽思卡尔顿的套房里，她觉得住在这儿比住在自己家里还要舒服。

为什么会讲这样一本书呢？因为我觉得这本书不单纯是讲酒店的，甚至不单纯是讲服务的，而是一本关于领导力和工作态度的书。当然服务也很重要，因为在这个世界上，我们每一个人既是被服务者，同时也可能是服务者，所以无论你是服务者还是被服务者，你都需要了解什么才是更好的服务。

这个作者是个德国人。很有意思，在他11岁的时候，有一天他们的邻居跑回家跟他妈妈说：“你知道今天你儿子在学校里边说了什么吗？”他妈妈说：“怎么了，发生什么事？”邻居说：“你儿子说将来长大了要到酒店去工作。”在德国的一个小乡村，一个11岁的小孩子突然之间就立志要到酒店去工作，这在德国的家庭看来这是非常不可思议的事，因为那时候酒店的工作是被人看不上的，觉得在酒店工作就是端茶送水，给人做服务员。所以全家人都非常反对，非常不屑一顾。并且觉得很奇怪，这个小小的脑袋怎么会突然进入这么一个念头？霍斯特也说不出为什么。然后到了霍斯特14岁的时候，他的爸妈认真地跟他谈话，说：“你确定要去酒店工作吗？”他说：“我确定，我的目标就是要到酒店工作。”于是他爸妈把霍斯特送到了附近的一所寄宿学校。这所寄宿学校专门培养酒店服务人员，而且会提供相应的工作。

霍斯特获得的第一份工作，是在酒店餐厅里边清理烟灰缸。而且领班叮嘱他们，客人吃东西的时候不要打扰，就是清理烟灰缸时也要有眼色，什么时候该去，什么时候不能去。然后他慢慢地进步，从可以洗碗，到布置餐桌，再往后更厉害了，可以上菜。霍斯特就这么一步一步地从最基层的服务员做起来。

他印象最深的是一位师傅，叫作卡尔·泽特勒，一位70岁的老先生。这位老先生每天穿着一身正装站在餐厅中间，迎来送往每桌的客人，和他们聊天。霍斯特发现这个师傅首先腰杆笔直，总是站得非常挺拔。而且他可以跟说英语的客人用英语对话，跟说法语的客人用法语对话，跟说德语的客人用德语对话，霍斯特简直太羡慕了。这个人是他的偶像和师父，为他定下了服务这个职业的基调。小孩子都会调皮，比如说他会偷喝客人没喝完的酒（客人点了酒没喝完，他在后厨偷偷地喝），他的这个师父过来一脚就踢在他的屁股上，说绝对不要做这样的事。在卡尔·泽特勒的影响之下，当霍斯特十几岁的时候，他就给自己定下人生格言——像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务，这也成为他今后人生的信条。

我们都知道丽思卡尔顿的服务是出了名的好，那么到底怎么才能够把服务做好呢？霍斯特说，第一个原则，走进顾客的内心。首先，你需要追根究底——顾客到底为什么购买你的这个东西？他为什么需要这件事？就拿丽思卡尔顿酒店来讲，他们会组织小组讨论，比如一群人在一块儿讨论大家住酒店最希望找到什么样的感觉。有人说希望找到家一样的感觉，那么什么是家一样的感觉，什么样的感受会让你觉得好像回到了自己家一样自在、舒服、安全。

“他们给我的解释是：人们想要的是潜意识记忆中的一种感受——他们过去在母亲家感受到的那种感受。那又是什么意思呢？儿时的家是一个会为我们做好一切的地方，能满足我们的所有需求。有人帮我们换灯泡、剪草坪，我们不需要操心这些家务。我们不用担心任何事。如果哪里不对劲儿，我们可以马上去找自己的母亲。‘妈妈！妈妈！出大事了，抽屉里没有袜子了！’……我发现，每位酒店客人的内心深处，都希望一切尽在控制之中，所有的问题都能立刻得到解决。他们不想等上3个小时；他们想找个离自己最近的人倾吐感受；他们希望有人照顾他们，不管是谁都可以。这样他们就会觉得自己受到了尊重甚至是敬重。”

你知道这个追根究底的结果让丽思卡尔顿的服务标准发生了什么改变吗？霍斯特制定了一项规则：每位员工，从总经理到新来的服务生，都有权动用最高2000美元的资金让客人开心。这是丽思卡尔顿的一个基本规定。这个规定出台以后，甚至他的投资人想要告他……