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以下为《销售就是玩转情商》音视频演讲实录的部分内容，成为樊登读书APP的VIP即可获得全部内容。

今天我们要讲一本特别有意思的书，叫作《销售就是要玩转情商》，它的副标题是“99%的人都不知道的销售软技巧”。

为什么选这本书？有人说我们不是销售，为什么要讲一本关于销售的书？

但是你们都需要情商，每个人都需要了解情商是怎样影响我们的生活。这本书详细地解读了一个人的情商由哪些部分构成。

还有一个就是，其实我认为每个人都是销售。虽然你不直接卖货给别人，但你会“销售”自己的思想，“销售”自己的人格感染力，你也要向你的孩子们“销售”你的价值观。

因此，学一学销售的技巧，学一学情商在销售环节当中的运用，对整个人生都有帮助，这就是我读完这本书以后的感觉。

也有一些老销售听到这个题目就笑了，说竟然给我们讲销售？我们卖了一辈子东西了，我们什么东西都卖过，一次上亿的单子也成交过，销售就是喝酒，销售就是做关系，销售就是唱卡拉OK，销售就是要把双方的利益捆绑在一块儿。

如果你真的坚定地这么认为的话，那么就不要再听了，没有必要。在这里我提醒一句，销售的情商当中，最重要的一条就是要保持学习的心态。首先，你要能够愿意改变自己，愿意了解有没有更好的方法，你才会有一个学习的心态去继续听我们讲这本书。

那么，我们首先要说，什么是情商？

很多人经常说到情商（EQ）这个词，但是情商的定义到底是什么？书里边有一个明确的定义：情商就是我们认知自身情感的能力，以正确的方法去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。

情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人产生的影响，为了获得最好的结果，对自身的情感反馈作出调整。

听起来有点复杂，但其实你了解一下什么叫没有情商就知道了。就是他对自己和别人之间的连接完全没有感觉。他伤害了别人，或者忽略了别人，甚至已经得罪了别人，他自己都不知道，他还觉得一切都很正常。这种人我们见过很多，一般我们会说他们神经比较大条。

那么怎么样能够提高我们的情商呢？

我们首先了解一下，不具高情商的销售会是什么样的表现。

比如说自己唱独角戏。这本书的英文名字叫Connect with Customers，就是你要首先跟客户建立连接。但有些人就是自己一厢情愿地不停地说。我有时候接到一些电话，我很客气的，因为我知道做销售的人不容易。我就会说：对不起，我现在真的不需要这个东西。他就会语速很快地不停地说，他知道我快要挂电话了，噼里啪啦说一大段出来。这就叫作独角戏，他跟客户之间完全没有任何连接。这是第一个表现。

第二个就是容易激动。客户刚刚表现出来说，我们最近是考虑这个问题。他就觉得似乎已经得到了这个单子了，说那我给您做一个方案吧！甚至有人听到客户对前任供应商表示不满，立刻就说，唉呀，你们真应该换一个供应商，你看看我们的产品。这种太容易激动的性格会让客户退却，而且更重要的是你会做很多无用功，因为你错误地判断了客户的需求。

第三个就是容易让步，客户刚张口质疑，马上就愿意打折，为了成交可以牺牲掉自己所有的利润。我听过很多人讲，我们做这单生意根本不赚钱，就是为了一个口碑。实际上如果一个人过于急于让步，也会让客户感受其实不太好。因为你不够专业，而且最重要的是他会怀疑你提供的东西是否有价值。

第四个特征就是经常做无用功。就根本搞不清楚对方到底谁是负责决策的人，也不知道这个决策的人到底是一个什么样的性格，就一门心思地使劲做功课。很勤奋，但是拿不到单子。

第五个特征是容易放弃。一遇到强悍的客户提出了很多的质疑，就说那算了，那我们就换下一个吧。经常放弃，也是不具情商的表现。

你要规避这些东西，你就要了解具备情商的过程和方法。

这里边有一个案例，说面对一个有敌意的客户的时候，就是上来根本不跟你好好说话，就是夹枪带棒、讽刺挖苦或言不及意，这个时候没有情商的销售会有两种反应，打或者逃。打就是跟对方争辩，得罪对方；逃就是假装没看见这事，只管说自己的事，说完就走掉了。这两种方法肯定都是不行的。

那么，一个有情商的人会怎么应对？书里边有一个案例：当对方表现出敌意以后，这个人说我觉得您今天好像不太想讨论这个问题，是不是我们讨论这个问题的时机不对？您觉得在什么样的情况下，您更愿意讨论这个话题？他直接面对这个矛盾，坦诚地问对方的意见。

这种方式赢得了对方的尊重。对方会说，那我们确实最近不需要这个。就可以接着问：那您现在最需要的是什么？我们了解一下看看我们有没有合作的机会。他始终没有变成一个强行推销的人，他始终在扮演跟对方合作的角色，是想用专业知识帮对方解决问题。

这就是面对一个有敌意的客户的时候的正确做法，你不是非得打或者逃，而是真心帮助他。

还有一种情况是，客户说我们其实还不太确定这个事是不是真的要外包。因为销售有时候是要卖外包服务。这个时候低情商的销售又会觉得说要完蛋了，今天找错人了。或者是就开始劝：你一定要外包，不外包怎么行，这个事外包最省钱。这两种方法都会让客户退缩，因为你太着急了，你是一个生手，你的情商不够高。

一个具备情商的人会这么说：这的确是一个非常慎重的事，咱们可以深入探讨一下，我给您讲一讲我们这一行里边一些背景知识，可能可以帮您决定这件事是否需要外包。这样说话，至少可以得到一个见面的机会，让他能够愿意向你请教怎么判断这个事。

听完这两个例子，大家应该知道情商的重要性了。那怎么才能让一个人养成这种稳定的不卑不亢的态度，能像专家一样地跟对方聊天？

作者在书里边把情商分成了几个不同的角度。第一个角度是说，如何保持销售渠道畅通的情商。始终有特别多的销售机会放在那儿，你才能够显得特别从容，这是销售渠道畅通。

谁都想今天这个开花、明天那个开花，但你得下功夫去把这个渠道疏通了。那寻找销售机会的情商怎么来呢？这里边最重要的一件事，就是延迟满足。

当年美国人曾经做过的一个实验，这个实验是很有名的。他们把一群小孩放在一个屋子里边，给每个小孩面前摆了一颗棉花糖，叫“棉花糖实验”。

老师告诉这些孩子们说，我现在出去办个事，过十分钟回来，如果你们能够忍住不吃这个棉花糖，我就再给他一颗棉花糖。这些小孩就都坐那儿等着，老师出去了。出去了以后，有的小孩二话不说拿起来就吃了；也有的小孩会去碰一碰，拿起来闻一闻，舔一下，吃半个放回去；也有些小孩就真的坐那儿，看着棉花糖等着。

都是三五岁的小孩，棉花糖对孩子来说诱惑力实在是太大了，十分钟实在是太长了，所以有很多小孩就真的吃了，他们拿不到奖励。也有些小孩没吃，老师回来后奖励他们一颗。

这个实验并没有结束，而是持续了大概有十几、二十年，因为这些人在跟踪这些孩子们的后续表现。后来的结果是，那些能够忍住不吃棉花糖的小孩，在学习成绩上比别的小孩高出一大截，工作之后他们的能力也高出很多，事业的成就也会高出很多。这就是著名的“棉花糖实验”。

它告诉我们一个非常重要的情商来源：你要能够有耐心，你要知道短期利益的诱惑不是最重要的。为了追求长远的效果，我可以放弃短期利益的诱惑——有这种情商的孩子是非常了不起的。

那么，这个跟我们做销售有什么关系呢？我们从这么一个小小的实验，我们可以联想到中国人曾经讲过的一句话，叫磨刀不误砍柴工。

在销售的过程当中，什么是磨刀？什么是砍柴？磨刀的层面有好几个，第一件事叫时间管理。时间管理里边的核心就是分出四个象限：重要且紧急、重要但不紧急、不重要但紧急、不重要也不紧急。

我们应该优先做哪个象限的事？大量普通人都会玩命去做那个重要且紧急的事，因为又重要又紧急，所以赶紧做。但是，如果你整天忙着做重要且紧急的事，你的人生就会变成一团乱麻，一天到晚有各种各样的事烦你，因为这样的事会一件接一件涌来。

你应该思考一下：为什么你的人生会出现那么多重要紧急的事？原因很简单，因为这些事在重要但不紧急的时候，你没去做它。

比如说你在该教育孩子的时候，你把他甩给老人，你不管他，直到这个孩子变成一个问题少年、小太妹。这时候他就会占用你大量时间。

你在需要锻炼身体的时候，就算听了我们的《跑步圣经》，你也不去锻炼，也不去跑步，导致你越来越肥胖。等你的体重达到100公斤，这时候你发现这事麻烦大了，影响寿命了，或者糖尿病出现了，你就开始狂走，它会占用你特别多时间。

让你的销售渠道变得更宽泛，这其实是一个重要但不紧急的事。因为它并不会立即出单，它需要你不断去跟各种人聊天、接触，去了解他们的生活，甚至了解很多行业的背景。这些工作不会让你马上拿到单子，但是它可以拓宽你的销售渠道。这是第一件事，时间管理。

第二个就是，你需要在人际关系方面投入时间。我曾经认识一个大哥，这人特别厉害，是很多家上市公司的董事。过年的时候，他就一个人蹲在角落里边发短信。我们就过去说，你群发一下不就完事吗？他说不行，群发没用。他是给每一个人，按照他们的特性以及他们之间互动的关系，编一条短信，写的言辞特别诚恳。这样他发出去的短信每一条都会有回复，然后建立感情，而且他有一个与人结交的节奏。

在我们看来觉得有点太附会了。但是，做生意的人他需要有这样的一个节奏，他才能够把生意做得好。他的办法是认识一个人以后，三天之内一定要发一条短信，说很高兴那天跟你一块吃饭，一周之内一定要打一个电话。打电话比发短信更有效，两个人有声音的接触会觉得更亲切。两周之内，一定要找对方办件事。到这儿就有很多人不理解了，为什么找对方办件事呢？

心理学里边有一个特别重要的原理，我们在《细节营销》那本书里边讲过：人们都有痛恨失去的这么一种心理。当你找他办了一件小事，这个人其实在你身上做了投资，他在你面前已经扮演了一个好人的角色，他不愿意失去这个关系。然后，下一次你就需要答谢他，答谢他是帮过你的人。一个帮过你的人更容易跟你走一辈子，反过来，你帮过的人往往跟你闹翻，这就是复杂的人性，没办法。

所以他会找对方办一件事，办完之后，再跟对方吃个饭，感谢一下，慢慢地就熟了。他在人际关系的层面真的投入很多精力去经营，所以他才能把生意越做越大。这是我见过的人当中特别佩服的一个，你要做销售，你必须具备在人际关系层面投入时间的情商。

第三个是延迟满足的情商表现，就是你要能够冷静地判断商业机会。比如说有一个客户在你面前抱怨说，我们现在的供应商太糟糕了，这不像话，气死我了，我迟早换掉他。当有人在你面前抱怨之前的供应商不好，而你是可供替换的第二个供应商，请问你是什么反应。

如果你这时候立刻跳出来说，行，我给你做套方案，你看看我们的供应能力怎么样——你就变成了一个落井下石的小人。而且你真的冷静地想一想，一个组织跟人家合作了十几年，说换就换，有那么容易吗？这里边牵一发而动全身的，有多少关系。而且换掉一个供应商意味着整个供应链条的改换，这不是一个方案就能解决的问题。

所以，一个有延迟满足情商的销售，他会说要换掉一个合作十年的供应商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下这件事情，我可以帮您做做参谋，有什么问题你可以随时问我。

这才是一个有节制的人的感觉，我不是看到了食物立刻就扑上去的那种小孩儿。我懂得该让客户好好想想，等他想明白了，再好好探讨这件事。这样也避免你自己浪费太多精力。

学会在销售过程中运用延迟满足这个情商是非常重要的，这样才能够更冷静地判断商业机会，能够持续耐心地跟单，能够跟对方做一些人际关系方面的沟通，这都是来自你能够不直接把手伸向“棉花糖”的那个能力。