读完本文约需5分钟
以下为《关键时刻MOT》音视频演讲实录的部分内容，订阅非凡精读VIP即可获得包括本书在内的全馆内容。
书友你好，欢迎来到非凡精读馆，我是刘蔚涛。
我想大家都有过这样的经历，就是因为某一个服务人员在某件事上的反应让你极其不爽，然后你决定以后再也不去那儿了，再也不买那家的东西了；反过来另外的一个经历，就是某一个服务人员做了一件事，让你觉得服务太好了，想得太周到了，然后就想以后就在他家消费，只买他们的产品，他们家出什么新产品你就想立马去买，从而就变成了他们的一个忠实消费者。
那么，让你做出变成一个忠实消费者，还是变成一个以后再也不来的消费者决定的那个时刻，叫作关键时刻。所以今天给大家带来的这本书，名字就叫作《关键时刻MOT》，英文叫作Moments of Truths。这个Moments是个复数，是说不止一个时刻可以被称作关键时刻，而是一组有可能会产生这样影响的时刻都可以叫作关键时刻。
我想起前两天看到的一个新闻，说是有一个乘客他坐某公司从南京飞昆明的飞机，飞机已经起飞50分钟了，这个乘客突然想起来家里煤气好像忘了关，他就很着急，然后就找空姐说了这事。
这个时候，对于这家航空公司来说就是一个关键时刻，此时空姐有两个做法可以选择：
- 第一种做法，她可以说：“对不起先生，我们现在在天上，这谁都没办法。一会儿就到了，你落地之后赶紧联系家里人解决一下这个问题。”
- 第二种做法，也是在这个案例中空姐选择的做法，是立马告诉机组这件事。因为机组跟地面是有持续沟通的，所以机长跟地面塔台说：“我们这儿有一个乘客，他说家里的煤气忘了关，能不能帮忙联系他们家的物业进去看一看，他们家物业有他们家钥匙，如果没有关的话就给关上，避免火灾的风险。”
结果是联系到物业帮他去看了，他其实并没有忘了关煤气开关，所以也没有安全隐患。但是既然航空公司这么做了，这个乘客就非常感恩、非常满意。
那从企业的角度来讲，每天要面临那么多顾客，有那么多关键的时刻，员工的一个决策就可以影响一个消费者在当前和今后的选择。在这种情况下，作为一个企业的运营者，你应该怎么样去打造你的企业，让它能够尽可能地抓住每一次关键时刻留存住客户，把这些客户变成自己企业的忠实消费者呢？这本书将会告诉我们面对这种情况怎么做。
这本书的作者叫作詹·卡尔森，是瑞典人，毕业于瑞典的斯德哥尔摩经济学院，是一个非常成功的CEO（首席执行官）。在32岁的时候，他就已经成为了瑞典最大的旅行社——平安旅行社的总裁，在36岁的时候担任瑞典灵恩航空的总裁。他在帮助了这两家公司都扭亏为盈之后，在38岁的时候，又被任命成为北欧航空的CEO，而北欧航空是一家全球非常大的航空公司。在一年之内，他也让北欧航空成为了全球利润最高的航空公司之一。
这三个公司其实都是北欧企业集团下的，其实他就是先后在这个集团下属的三个企业当中从小到大地担任了不同公司的CEO，而且每一次都可以让自己管理的这个公司扭亏为盈，所以是一个非常厉害的CEO。那他在46岁的时候，写了这本《关键时刻MOT》。
我们就通过今天的分享，来看一看他是怎么定义、怎么看待这些关键时刻的。
这本书被翻译成抓住关键时刻的十大原则，所以从目录来看，它会有原则一，原则二，一直到原则十（想了解中文版十大原则的，请看书籍详情页）。但我看了这个书的原版的目录之后，发现原书其实并没有这十个原则，原版的逻辑是：
- 第一章先告诉大家什么叫关键时刻。
- 接下来两章的内容是简述作者在平安旅行社、灵恩航空，以及北欧航空的成功经历。
- 然后，基于他在这三个公司的成功经历，他来给大家讲解，如果你要对一个企业做转型，把它变成一个以顾客为导向的企业，那么这个企业需要在八个方面做改变，比如说领导者要怎么改变，战略要怎么改变，组织要怎么改变，风险的管理要怎么改变等等，一共八个方面。
所以，我会按照这个逻辑来跟大家讲，不再是十个原则，而是如何从八个方面改造一个企业，让这个企业能够更好地抓住关键时刻。
一、什么是关键时刻？
我们说了这么多的关键时刻，“关键时刻”的定义到底是什么呢？它的定义是：“任何时候，当一个顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，而每一次形成印象的机会叫作关键时刻。”
对于不同的行业而言，形成印象的机会所花的时间、长度是不一样的。比如说，对于航空业或是旅行服务业，作者总结的是15秒形成一个关键时刻（15秒是作者在上世纪八十年代统计出的数字，现在可能更短）。就是当一个顾客和一个服务人员发生联系的时刻，比如当顾客在办登机牌的时候，或者当顾客在听对方推荐旅行产品的时候，15秒钟就会对你形成一个印象，然后有一个判断、决策，以后还要不要在你这儿继续购物。
我们现在看到很多其他的行业，关键时刻的时间可能更短或者更长，这个是根据行业的特性所决定的。比如说我们都看抖音、快手，那对于短视频行业来说，关键时刻的时间只有3秒钟，如果你3秒钟不能抓住消费者的话，他就划走了，那么关键时刻就结束了。所以，不同行业的关键时刻的长度是不一样的，这个是要根据自己的行业来看。
